5 janvier 2022

Digital et expérience client : 3 tendances à surveiller !

Indissociable, indispensable et crucial à toutes stratégies, le digital et l’expérience client s’allient pour un seul et même objectif : la satisfaction des consommateurs. La priorité majeure de nos jours est donc la constante amélioration de l’expérience client, communément appelé CX, à travers la connaissance des parcours numériques de son audience cible. En 2022, le succès des marques, et le challenge de toute agence marketing digital, reposera sur la synergie entre technologie, data et connexions approfondies en temps réel avec leur cible. Ceci étant dit, c’est exactement sous ce spectre rapprochant les marques de leur consommateur que nous verrons 3 grandes tendances afin d’optimiser au mieux l’expérience client et l’intégrer à la stratégie digitale. Jetons-y un coup d’oeil :

1- Expériences futures : entre immersive et hybride !

 

Axées sur le marketing, cette tendance repose principalement sur des expériences visant à communiquer un message, d’une nouvelle façon de sorte à créer et consolider un lien avec une nouvelle audience. Et puis c’est également ici que vient se glisser notre ‘Metaverse’, l’émergence ultime se définissant comme un environnement où nous serons capables de nous connecter, de communiquer et de collaborer de façon plus immersive, en ligne. Cette innovation ne peut être qu’attrayante pour les marques en leur permettant de proposer diverses expériences clients sur des plateformes virtuelles tout en assurant l’intégration de la réalité virtuelle et augmentée. L’occasion réside ici même pour cette nouvelle année, du simple fait que nous pourrons interagir avec ces mêmes marques de chez nous, une tendance qui pourra s’étendre pour tout type d’entreprise et qu’une agence de marketing digital pourra mettre en place.

2- L’automatisation au service de la clientèle

Dans l’expérience client, nous savons pertinemment qu’un seul mot d’ordre est caractéristique de l’expérience : le niveau et la qualité du service. Temps d’attente, plusieurs intermédiaires, conseillers mal informés etc… Ces aléas peuvent très rapidement prendre un mauvais tournant et entacher l’image d’une marque. Dans un premier temps, nous pensions que la solution se trouvait dans les gestionnaires d’appels automatisés, mais l’interaction impersonnelle avec les systèmes de reconnaissances vocales laissait place à une frustration. Mais ne vous inquiétez pas, l’IA est maintenant là ! Chatbots et automatisation vont modeler les années à venir avec d’autant plus de personnalisation, notamment en utilisant le natural language processing (NLP). Cette tendance signifiera une émergence et amélioration accrue de l’expérience client avec les chatbots afin de non seulement comprendre et prédire les réponses escomptées, en y ajoutant l’analyse de sentiments. Tips : consulter l’expertise d’une agence de marketing digital pour avoir une parfaite connaissance des outils possibles selon votre stratégie digitale.

3- Une expérience client, oui et personnalisée s’il vous plaît !

La forte croissance de la personnalisation et des différents niveaux de celle-ci sera incontestablement une tendance de cette année 2022. L’idée de se familiariser avec des marques par le biais de la technologie afin de développer, lier et entretenir des relations beaucoup plus étroites et personnalisées ne peut qu’enchanter le secteur de l’expérience client. D’autant plus que cette tendance s’intensifie autour du sujet suivant : les micro-moments. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Et bien c’est tout simplement l’occasion d’identifier et d’agir des opportunités de vente qui peuvent être ouvertes pendant quelques secondes mais qui peuvent être très profitables pour les marques qui comprennent comment les identifier et les exploiter à grande échelle. On parle alors d’une ouverture telle qu’un client qui se rend en ligne avec l’intention de faire un achat ou de trouver de l’information sur un sujet. En 2022, le focus sera donc sur l’identification de ces moments afin d’envoyer une offre personnalisée à ce moment-là. En d’autres termes, que nous spécialistes du marketing ou agence de marketing digital connaissons parfaitement : Il s’agit de pouvoir atteindre le bon client au bon moment, un défi aujourd’hui pouvant être relevé grâce aux technologies.

Dans une course sans relâche, les entreprises et la conjoncture post-covid actuelle continuent d’accélérer les attentes d’une audience plus gourmande quant à l’expérience client. La pandémie a également poussé les entreprises à adopter et à mettre en œuvre des technologies dans l’espoir de gagner un avantage concurrentiel. Aujourd’hui, les clients ne basent plus leur fidélité sur le prix ou le produit. Ils sont plutôt fidèles aux entreprises en fonction de l’expérience qu’ils reçoivent.